【ビジネスグロース部】カスタマーサクセスの採用情報

勤務地: 東京・京都（リモートワーク可）

募集背景

ヌーラボは、「チームで働くすべての人に」をコンセプトに、チームのコラボレーションを促進して、仕事が楽しくなるようなサービスを開発しています。プロジェクト・タスク管理ツールのBacklogは、これまで開発系の職種を中心にリファラルでユーザー数が増加し、多くのユーザーがセルフオンボーディングしてきました。

しかし、最近ではバックオフィスや営業系の部署など開発系以外のチームでの利用が増え、それぞれのシーンに合った活用を提案する必要性が増えてきています。そういったお客様への支援を含め、ヌーラボサービスを利用する全ユーザーに成功体験を届けることを目指して、カスタマーサクセス課は今年新設されました。

一般的なハイタッチのCSM業務は全体の1％ぐらいで、基本的にはプール型CSMの体制でユーザー支援を行っていきます。ユーザーごとにユースケースやITリテラシーが異なる中で、画一的ではなく個別化したサクセスをどう実現していくのかという難易度の高い取り組みを進めていくために一緒に働くメンバーを募集します。

職務の目的

解約防止
- オンボーディング（契約〜ユーザーの利用定着）支援
- 中長期での活用支援
- 更新時の対応
クロスセル
- Cacoo（オンライン作図ツール）、Nulab Pass（組織の情報セキュリティ・ガバナンスを強化するツール）の提案

ヌーラボサービス（主にBacklog）の解約を防止し、契約更新数を増やすことがミッションです。

ハイ・テックタッチ施策によって、サービスの基本的な利用方法の説明や社内推進方法の提案、活用事例の紹介やお客様がいつでも参照できるコンテンツを提供することで、お客様のオンボーディングを成功させ、長期にわたってサービスを利用する状態を目指します。

また、ユーザーの活用状況を把握することでCacooやNulab Passを提案し、ヌーラボサービスでのお客様の課題解決を促進します。

職務の責任

お客様がヌーラボサービスを中長期に渡って利活用するための、カスタマーサクセス施策の実行ならびにコミュニティ活動（JBUG）への積極的な参加
「あんしん！Backlog導入支援プログラム」の提供、およびサクセスポータルサイトへの掲載コンテンツの作成
オンラインでの個別相談会やセミナーの実施など、契約後のお客様との接点を持ち、活用の提案やヌーラボ他サービスのクロスセルを通じて、お客様の課題を解決するために、プログラムの改善や新規コンテンツの提案・作成に取り組む
お客様の声を社内へフィードバックすることで、サービス改善に貢献し、ユーザーの長期利用を促進する

未知の業務でも、自ら調べ、考え、必要な人を巻き込み遂行していくことが求められます。チームを超えた連携を積極的に行い、強みを活かして業務の改善にも取り組んでいただきます。

具体的な業務内容・範囲

個別相談会、オンラインセミナーの対応
「あんしん！Backlog導入支援プログラム」の提供
サクセスポータルサイトに掲載するコンテンツの提案、作成、運用管理
BacklogユーザーへCacoo、Nulab Passといった他ヌーラボサービスのクロスセル
マーケティングやセールス、開発など他のチームと連携した施策の推進、実行
その他、オンボーディング期を中心に顧客目線での改善活動や提案

〔配属先〕ビジネスグロース部　カスタマーサクセス課（課長1名、メンバー4名）

ビジネスグロース部には、その他に、マーケティング課、コミュニティ課、セールス課が属しています。それぞれ専門的な役割を担いながらも、連携・協力し合うことで、市場のトレンドやお客様のニーズに迅速に対応し、最適な施策を実施できる点が、部・課としての強みです。

〔リモートワーク可能〕

基本的にはリモートで勤務いただけますが、業務の状況に応じて所属拠点への出社や出張などが発生します。課や部のメンバーがオフラインで集まってミーティングなどを行うこともあります。

必須経験

※下記いずれも必須

ソリューション提案やクライアント企業に対するシステム導入 / 業務の仕組化を行った経験
SaaS製品のカスタマーサクセス経験（オンボーディングや導入促進、活用拡大フェーズ）または無形商材の既存法人営業の経験
オンラインでの提案経験（対面ではなくZoomやGoogle Meetなどを活用しての提案経験）

こんな方が向いています

状況の変化を柔軟に捉え、安定して物事を進められる方
複数の物事を整理し、柔軟に進められる方
基本的なインプットをもとに、顧客への提案を自ら考えアウトプットできる方
顧客体験（CX）を考慮し、かつ中長期目線でチームと連携しながら各施策の推進と実行ができる方
ITツール（業務で利用するツール）を抵抗なく利用できる方
リモートワーク環境でもパフォーマンスを発揮できる方
業務・プライベート問わず、SNSなどでアウトプットをしている方

選考プロセス

人事書類選考 → 課題選考 → カジュアル面談 → 一次面接 → 二次面接 → 最終面接
- 面接はすべてオンライン（Google Meet）で実施予定です。

勤務地について

東京オフィスまたは京都オフィスの所属想定
- 基本的にはリモートで勤務いただけますが、業務の状況に応じて所属拠点への出社や出張などが発生します。

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入社後のオンボーディングプログラム

ヌーラボでは、配属先部門によるオンボーディングとは別に、入社者共通のオンボーディングプログラム（入社1ヵ月以内をめどに実施）を用意しています。ヌーラボに馴染んでいただけるように、全社をあげてフォローアップを図っています。

入社ガイダンス（出社初日に社内ツールの設定、各種制度・ルールを説明します）
部署説明会（社内各部署の役割やミッション、問い合わせ先について説明します）
プロダクト説明会（自社プロダクト「Backlog」「Cacoo」「Nulab Apps」についてそれぞれの開発部門の担当者が説明します）
Diversity Workshop（ダイバーシティ & インクルージョンについてのワークショップ研修です）
Nuice Ways Workshop（ヌーラボの行動規範「Nuice Ways」をインプットする研修です）
Brand Strategy Workshop（ヌーラボのブランド戦略について理解を深め、実践するためのアクティブラーニング研修です）
人事考課制度説明会（社内で運用している人事考課制度について説明します）
フィードバックを「受ける側」研修（人事考課や1on1を通して受けるフィードバックの効果を高める研修です）
新入社員向け / 情報発信のフロー説明会（情報発信のフローやルールについて説明します）
インサイダー取引防止研修（インサイダー取引防止を目的とした研修です）
従業員持株会の説明会
すごろくトーク（すごろくの出た目に応じて用意されたテーマについて、自由にトークしてもらう時間です。所属部署を問わず5名前後で開催、親睦を深めています）
経費精算もくもく会（各種手当・経費の内容や申請・精算方法の説明会です）

ヌーラボの人事考課制度

役割等級制度（ミッショングレード制）を導入・運用しています。
キャリアパス
- スタッフ職（3階層）、マネージャー職（3階層）、エキスパート職（3階層）、オフィサー職（3階層）で構成されています。
- スタッフ職から上位の職位に昇格する場合、マネジメントの役割を中心に担う方はマネージャー職となります。ご自身のスキルをより活かしていきたい方はエキスパート職となります。
各職位・等級（階層）には、それぞれ役割（ミッション）が定義されています。その役割（ミッション）に応じて、各部ごとにコンピテンシーが設定されています。
評価方法
- 役割（ミッション）評価
  - 各部で設定されたコンピテンシー項目を基準に評価するもの。
  - 昇降給・昇降格の参考情報となります。
- 姿勢・態度評価
  - 推奨する姿勢や態度、言動など全社共通項目を基準に評価するもの。
  - 昇降給・昇降格の参考情報となります。
- 目標（成果）評価
  - 個人目標を半期に1度設定し、その達成度で評価するもの。
  - 賞与の参考情報となります。
評価期間と給与改定
- 人事考課期間：4月～3月末
- 給与改定月：7月
- 夏季賞与評価期間：直前の10月～3月末（夏季賞与の支給は7月）
- 冬季賞与評価期間：直前の4月～9月末（冬季賞与の支給は12月）

休日 / 休暇

完全週休2日制（土曜・日曜）/ 祝日
入社時に有給休暇10日付与（入社1年が経過する毎に20日付与）
夏季休暇（3日）
年末年始休暇（6日）
慶弔休暇
子育て支援休暇制度｜Child Care day（3歳未満のお子さんのいる社員に月1日の特別休暇（有給）を付与。ほとんどの方が毎月使用）

福利厚生

リモートワーク（在宅勤務補助手当（月1.5万円支給）有）
フルフレックス（中抜け休憩の柔軟な取得が可能）
服装自由（選考も私服ОＫ）
入社時PC貸与
電話はクラウドPBXを利用（職種による）
月ごとに定められる所定労働時間を超えて残業した場合は、残業手当を1分単位で支給
社会保険完備（健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険）
出産・育児支援制度
書籍購入補助手当（月1冊まで / 1冊の金額の上限は2万円｜各自の技術力や仕事の質の向上を目的に、業務に関連する書籍を購入可能）
語学学習補助（入社2年目以内：月上限2万円 / 入社3年目以降：月上限1万円｜英会話教室、書籍・問題集、DVD、資格受験料などが対象）
カンファレンス手当｜研修手当（1回上限1万円｜カンファレンス・勉強会・セミナー・動画コンテンツ等の受講が対象）
部活動支援手当（1部活動（1種類）につき、月1千円支給 / 毎月1人あたり3部活動（3種類）まで｜参加は自由）
Small talk補助（Small talkを実施する場合のコーヒー代を一組あたり月最大1千円補助｜Small talkは社内で公式に認められた雑談を促す制度です）
ワクチン接種補助（日本で接種可能なすべての予防接種を対象に、1回5千円を上限に補助）
入社時健康診断・定期健康診断（診断費用は経費精算）
慶弔見舞金
副業ОＫ（要申請）

Nulab information

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■会社について

私たちヌーラボは「“このチームで一緒に仕事できてよかった”を世界中に生み出していく。」をブランドメッセージとし、チームで利用する業務コラボレーションツールを開発、提供しております。自分たちで、自分たちが創り出したツールを使いどんなコラボレーションが生まれるのか、実体験を現在・未来のお客様に伝えています。

行動指針に「Try first」「Love Differences」「Goal Oriented」を掲げ、分かりやすくて楽しく、創造性のある仕事をしたい多くのお客さまに価値を届けていくことを目指しています。

■決算説明資料

＊令和4年6月28日に東京証券取引所グロース市場に上場しています。

https://nulab.com/ja/ir/presentation/

■IRニュース

https://nulab.com/ja/ir/news/

■ヌーラボの採用ポリシー

https://nulab.com/ja/blog/nulab/nulab-hiring-policy/

採用に関する方針を社内外に正しく伝え、ステークホルダーとの良好な関係をより長く続けていくことを目的とし、採用ポリシーを策定・公開しました。

■ヌーラボのダイバーシティとインクルージョンのポリシーについて

https://nulab.com/ja/blog/nulab/diversity-and-inclusion/

ヌーラボが大事にしてきた「ダイバーシティ（多様性）」と「インクルージョン（包括性）」に関する姿勢を明文化した文章を「ダイバーシティとインクルージョンのポリシー（以下、D&Iポリシー）」として策定・公開しました。