Backlog サポートチームでは、カスタマサポートに Backlog を使っています。

今回は、昨年末に提供を開始したプラチナプランの プライオリティサポート の中で Webhook 機能や Backlog API v2 をつかったサポートの事例をご紹介します。

Backlogのプライオリティサポートとは

通常ならばメールベースとさせていただいているお問い合わせサポートですが、あわせて電話での対応を提供いたします。
また、翌営業日以内の返答とさせていただいているお問い合わせの中でも、通常より優先的に対応いたします。

通常の問い合わせ対応のフロー

Backlog への問い合わせ対応のフローは、お問い合わせフォームに入力された内容がサポートのメールアドレスに送信されると同時に、メールによる課題登録のしくみを使って Backlog に登録されるようになっています。

お客様とのやりとりはメールを使いますが、担当者のアサインなどの社内でのやりとりは Backlog を使っています。

問い合わせの管理に Backlog を使うことで、問い合わせの担当者や前後の流れが把握しやすく、他のメンバーに担当が変わった場合も、それまでの対応の内容がわかりやすいようになっています。

プライオリティサポートの裏側

プライオリティサポートの場合は、これに加えいくつかの Backlog の機能を使って、課題が登録された時、 Backlog でサポートメンバーに通知したり、自動で課題の情報を更新するようにしています。

プラチナプランのお客様からの問い合わせを通知

まず、課題が Backlog に登録されたときに社内で運用している Webhook の受信サーバに通知が送信されます。

サーバ側ではリクエスト中にプラチナプランのスペース ID が含まれているかを検査し含まれている場合は Bot が API を使って課題を更新し、サポートメンバーに通知をします。

このしくみによって該当するユーザ様からの問い合わせを見逃がさずに、素早く対応することができます。

問い合わせへの対応時間の計測

また、プライオリティサポートは通常の問い合わせより優先して対応するため、一時対応までの時間を記録する必要があります。

こちらについても Bot を使って、課題が未対応から処理済みになったときに課題の登録時から経過した時間を計測し、課題のカスタム属性に値を記録します。

今後、得られた結果を元に適当なタイミングでチームでのふりかえりを行い、プライオリティサポートの品質向上に努めてゆきたいと思っています。

まとめ

Backlog サポートチームでの取り組みを簡単に紹介しました。

カスタマサポートについては、その効果などを計測・判断しづらいことが多々ありますし、メンバーの頑張りに気づいて「いいね!」する機会が少ないと思うことがあります。

Backlog を使ったカスタマサポートで、メンバーの頑張りへの「いいね!」がサポートやサービスの安心感につながってゆくように、今後も改善をしてゆきたいと思います。

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