お客様各位
2020年6月15日策定
株式会社ヌーラボ
カスタマーハラスメントへの対応に関する方針
■方針作成の背景
私たち株式会社ヌーラボは、チームのコラボレーションを促進し働くを楽しくするツール「Backlog (バックログ)」「Cacoo (カクー)」「Typetalk (タイプトーク)」を開発、提供する会社です。昨今の働き方改革やテレワークの導入推進による「働き方の多様化」を受け入れるための1つの手段として、弊社の提供するようなツールの導入を行う企業が増加しており、現在たくさんのお客様よりお問い合わせをいただいております。
しかし、改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）に則って考えた際、ハラスメントと断定されるような言動をとるお客さまが、ごく僅かですが見受けられることも事実です。われわれサービス提供をしている者もお客様と同じ感情を持つ「人」です。その点をご考慮いただくためにも、株式会社ヌーラボとしてカスタマーハラスメントの定義と我々の考えを公表させていただくことにしました。
■方針作成によって目指したい世界 〜働くを楽しくを共に実現するために〜
本方針を発表したのは、我々がコラボレーションツールメーカーであることが大きな理由です。
私たちは、Backlog、Cacoo、Typetalkという利用することでみなさんの働くを少しでも楽にし、さらに楽しくできることを願って開発しているツールを提供しています。また、弊社自身の組織運営で大切にしている考えの一つに「多様な個人を受け入れ、尊重し、気持ちよくコラボレーションすることで、結果的に最大の力を発揮できるようにする」というものがあります。
弊社が開発・提供しているツールには、このような弊社の信念も反映されるものであり、それを導入する企業のみなさまは、少なからず弊社のこの想いのどこかに共感いただける部分があるのではないかと考えています。
上記に共感いただいているお客さまとは、サポートも含めた弊社サービスの提供を通して気持ちよくコラボレーションしたいと考えています。これからも継続して、お客さまとヌーラボらしい関係性を築くことができること願って、方針を作成し、公表することにしました。
決してこの公表は、カスタマーハラスメントに対しての対策のみを目的としたものではありません。お客さまとヌーラボのサービスとの関係性を築き、気持ち良いコラボレーションを通して、さらにお客さまへのサービスの提供品質も高めることを目的としています。今回の取り組みにより、対応者の精神負担を軽減することにより、サービス品質全体の向上を図ります。
今後も、ご利用いただく皆さまがご満足いただけるサービスを提供することができるよう、尽力いたします。
■ヌーラボが考えるカスタマーハラスメントとは
2019年6月5日公布、2020年6月1日に会社法上の大企業に対して施行となった改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記についてを想定しています。
精神的な攻撃
- 人格を否定するような言動
- 侮辱的な言動
- 長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する
過大な要求
- サービスとして提供していない内容の提供を強いる
個の侵害
- サービスの提供に関係ない情報を引出そうとする
上記のような事象がみられた場合、株式会社ヌーラボとしてサポートの対応遅延やサポート停止の措置を行う場合があります。
■カスタマーハラスメント防止を強化するための社内の対応
発生時の対応
- 万が一ハラスメントとみられるような事象が発生した場合、その事象がハラスメントに値する内容かどうか判断するための社内受付窓口を設置する。
- ハラスメントに値する可能性が高い場合、より客観的に評価を実施するために協力を仰げるよう、外部機関との連携を強める。
ハラスメント防止のための対応
- お客様対応に関する社員教育を強化するための施策を実施する。
- 外部講師を招いての社内研修の実施
- 実際に起きたケースの社内ナレッジ化に向けた共有、データ化、保存の強化