ヌーラボで働くメンバーの本音を引き出すヌーラバー取材！「失敗に寛容な文化」が自分を変えたと語るのは、 Backlog サポートエンジニア の漢円教さん。大学の事務員から Backlog サポートエンジニア への転身とユニークなキャリアパスを歩んできた漢さんの波乱万丈なヌーラボ史をお届けします！
Backlog サポートエンジニア 漢円教
（経験した言語や開発環境の移り変わり）
・Java
・Perl
・Python
（サポート環境）
・OS：macOS Sierra
・MacBook Pro (Retina, 13-inch, Early 2015)
・CPU：2.9GHz quad-core Intel Core i7
・Memory：16GB
・Graphics：Radeon Pro 455 with 2GB memory
–ヌーラバーになって（ヌーラボに入社して）どれくらいですか？
2014年7月に入社して、今年で3年目を迎えます。入社当時は、サポートエンジニアという名目で入社しましたが、主に Backlog の不具合の調査や契約周りの整備をしていました。入社前は、短期大学で事務員をしていました。主に学生の成績管理が仕事で、法人では100名超えていましたが、職場の人数は全員で10名くらいでした。職場の年齢層は幅広く、若手が少なかったです。
–なぜ転職でヌーラボを選んだのですか？
実は、就職活動時に、IT系の企業に就職したいという願望がありました。普段の生活でもIT系のツールを使うことが多く、純粋にこうしたものが好きだったのです。前職では、主に情報共有は紙で進めることが多かったのですが、少しでも電子化を進めようと、日々の業務を改善していました。
転職を決意したのは、やはりIT企業に対して挑戦したいという思いがあったからです。ヌーラボは、求人検索をして偶然見つけました。自分の経験では難しいかな、と記念受験のつもりで受けたのが本音でした。しかし、挑戦したところ見事採用されました。
Backlog を支えるサポートエンジニアの仕事は困難も多いがやりがいがあると語る漢。
–面接ではどんなことを聞かれましたか？
橋本さんと面接をしたのですが、フランクな雰囲気で面接は進みました。開発者の面接では、これまで書いてきたコードを事前に提出して面接が進みます。僕の場合は、コードの代わりに自分の本棚の写真を送りました。どれだけ学習意欲があるのかをアピールするためです(笑)。
–前職とは業種がまったく異なりますが、ギャップなどはありましたか？
カルチャーショックはあまり感じませんでした。ヌーラボに入社した当初は、社員が15、6名しかおらず、若手が少なかったのですが、前職も同じような規模のチームだったので、あまりギャップはありませんでした。当時は、サポートの人数も少なく、自分で考えて自発的に動くことが多かったのですが、その点も前職とそこまで変わりませんでした。
ただ、情報共有など仕事の進め方についてはギャップを感じました。ヌーラボでは、電子媒体で各事業所とのやりとりを進めています。前職では主に紙媒体で進めていたので、そこは大きなギャップでした。
サポートエンジニア はユーザーと技術者をつなげる橋渡し
–いま Backlog で担当している業務について教えて下さい。
主に、Backlog カスタマーのサポート業務です。具体的には、お問い合わせフォーム、ユーザーフォーラム、Twitterなどから頂く、カスタマーからのお問い合わせ対応です。週に60から90件お問い合わせを頂くのですが、それを4人のサポートチームで分担して対応しています。
それに加えて、Backlog のセキュリティチェック、開発環境の監視、構成の把握などもしています。私個人では、サポートメンバーが増えてきたので、カスタマーサポートより業務フローや組織体制について時間を割くことが多くなりました。
–「サポートエンジニア」という仕事は、カスタマーサポートと何が違いますか？
サポートエンジニアはヌーラボ製品のユーザーと社内の技術者をつなげる役割を担っています。ヌーラボは開発者が主に使う製品を開発しているため、開発者の視点に立ったサポートが求められます。ユーザーからの要望も専門的な内容が多く、それを咀嚼して社内の技術者に伝える必要があります。
カスタマーサポートは、お客様の技術的な要望や不具合などは社内の技術者にそのままエスカレーションする傾向にあると思いますが、ヌーラボのサポートでは、サポート側でそれらの問題を切り分けて、内容を明確にしてから、技術者に伝えています。エンジニアリングの知識も必要なので、こういった名称を使っています。
–ずばり、サポートをしていて大変なことは何ですか？
ユーザーの要望を、社内の技術者にいかに説得力をもたせて伝えるか、ということですね。サポート対応をしていると、お客様から定期的に同様の要望を頂くことがあります。感覚的に多いと感じた要望を、そのまま要望開発チームに高い熱量で伝えてしまうことがあるのですが、問い合わせの数を定量的に見てみると、実は年間数件しかない、ということがあります。
このようなお客様の要望、熱量を開発チームにいかに明確に伝えるかが、難しいと感じます。問い合わせの背景にどれくらい困っているひとがいるのかをしっかりと数字で伝え、正しい熱量を伝えるよう心がけています。
最近ではカスタマーサポートのイベントにスピーカーとして呼ばれ、 サポートエンジニアについて話す機会も増えている。
ヌーラボの「失敗に対して寛容」な文化が自分を変えた
–入社当時は、社員のほとんどがエンジニアだらけの組織。大変だったことはありますか？
正直、入社当初はちょっと怖いな、と思っていました。社内で技術的な専門用語が飛び交うことも多いので、最初はそれに追いつくのに必死でしたね。また、お客様の方が開発の知識が豊富なこともあるため、内容を咀嚼できるように、日々勉強をしていました。今でもそうなのですが（笑）。
ただ、入社して変わったなと実感するのは、自分の性格の変化です。僕はもともと慎重派なのですが、ヌーラボに入ってからは「まずはやってみる」と、未知なことでも挑戦するようになりました。環境がもたらした大きな変化です。
–主婦（夫）率100％という組織での工夫はありますか？
ヌーラボのカスタマーサポートは、お子さんがいる方が多いので、時短勤務やリモートワークが多いです。働き方も、業務時間内にきっちり仕事を終わらせる働き方なので、チーム内で仕事を調整しながら仕事を進めています。担当者が途中で変わってタスクの経緯を調べないといけないことがあるのですが、その時は大変ですね。そこは Backlog の使い方を工夫して、解決するようにしています。
–ヌーラボで仕事を続ける理由は？
失敗に対して寛容な文化ですね。
何か既存の制度や、やり方を変更したいときに、通常社内で拒否反応がでると思うのですが、ヌーラボでは全員が受け入れてくれます。やってみて失敗したらまたやり直せば良い、という文化は魅力ですね。
あとは、自分の裁量で仕事を進められて、頑張りたいときは頑張るし、頑張りたく無いときは頑張らない、というのが認められているのが良いですね。
–どういう人と働きたいですか？
サポートエンジニアとしてカスタマーサポートの仕事をしていると、だんだんとプロダクトの全体像が見えてきたり、お客様の声を聞くことで多角的な視点を得ることができたりします。そういった気付きを話し、議論しながら一緒にお酒を飲んでくれる方と働きたいと思っています。もちろんソフトドリンクでも。
こうみえて、実は呑んべえの漢。お酒と猫には目がないところに、ギャップがある。