インタビュー企画第21弾！ヌーラボの社員の約70％を占めているのがエンジニア。いつもエンジニアにスポットを当てがちですが、今日はカスタマーサポートを担当している伊東さんにお話を伺います！Angelaは昨年、伊東さんと一緒に宮古島でリゾートワークをするなど、色々知っているつもり…だったのですが、改めてお話を聞くからこそ知ることができる内容もありました。
今日のInterviewee
カスタマー部 カスタマー課 課長 伊東 千尋
福島県の山間の町で育ち、大学進学とともに上京。mixiのコミュニティで出会った創業間もないIT企業の社長に誘われ、エンジニアの道へと進み始める。4ヶ月の独学とOJTでエンジニアとして働きつつ、得意な顧客折衝の能力を活かしてプロジェクトマネージャーの補佐業務も行う。結婚・出産を経て、東京での長い通勤時間に疑問を感じ、夫婦で移住フェアに通いつめ移住先を探す。そして2017年に福岡移住をきっかけにヌーラボに入社。
専門分野は日本史！ITエンジニアになるまでの道のり
—- 今日は改めてちひろさんについて教えてください！まずはエンジニアになるまでの道のりを聞きたいです。元々理系ではないですよね？
そう、もともと文系で、日本史を専攻していました。社寺建築や仏教美術が好きだったことがきっかけです。研究室のテーマは「雷神」などが出てくる「日本霊異記（にほんりょういき）」という説話集でした。
こんな興味の方向性なので、京都の大学に進むことを目論んでいましたが、両親が地元の福島から距離的に近いことを望んでいたので、結果的に関東の大学に進学しました。と、言いつつも今住んでいるのは福岡なんですけどね笑)）九州も由緒ある神社仏閣がたくさんあるので楽しいですよ。もっといろんなところに行ってみたいと思っています。
—- （ここでしばし、高校時代の日本史専攻同士盛り上がってしまいました。）そんな興味の方向性がITエンジニアにシフトするきっかけはあったんですか？
きっかけは当時流行っていたコミュニティSNSです。私たちが高校〜大学生の時にブームでしたよね。私の旧姓は「田子（たご）」という生まれた地域も限られるような珍しい名前なんです。そんな名前がきっかけで「田子さん」が集まるコミュニティに入っていました。コミュニティの人数はたったの16人でした（笑）
そこの狭い狭いコミュニティで、田子さんというおじさん（笑）に出会ったのがきっかけです！その田子さんはIT企業の経営者でした。田子さん同士、地域も限られる名前だけあって地元が近いこともあり謎の信頼関係が生まれて、大学1年生の時から「新卒でうちの会社に入社しなよ！」と声をかけてもらっていました。冗談だと思ってはいたのですが…早くに就職する必要があったので田子さんを頼って選考を受けさせてもらうことにしました。
入社試験はちゃんとありました…が、沖縄料理屋さんで一緒に泡盛を飲みながら懇親するという内容でした（笑）これが私のITエンジニアへの道、第一歩目です。
—- 沖縄料理屋だった理由はあるのだろうか…（笑）地元の繋がりは強いですね。エンジニアになって最初はなにから始めましたか？
プログラミング言語の概念を知るためにと、Javaを勧められて勉強を始めました。理解はできたのですが、Javaはコンパイルが必要だったので、結果の見えづらさを感じる点があって、PHPも勉強してみることにしました。PHPはブラウザ上ですぐに結果が見えるので、どんどん面白くなってのめり込んで行きました。
4ヶ月ほど独学とOJTを経て、アンケートシステムやWebサイト作る案件を担当させてもらいました。アンケートシステムと一緒に、その会社の働く環境のコンサルティングも提供している会社だったので、職場環境をよくするためのアンケートの作成などが中心でした。
その他にも、BtoB版のショッピングモールサイトや、大手企業から請ける形で、ポイントカードシステム、モバイルゲームのAPIなどを開発していました。
会社規模が小さく、直請けではなく下請け案件が中心だったので、「プロジェクト」と呼べるほど大きな仕事はありませんでしたが、徐々に顧客折衝やディレクションごと案件を任せてもらえるようになりました。その後の規模が大きい案件では、PMO（プロジェクトマネジャー補佐）としても役割をいただきました。
育児と仕事で分刻みのスケジュール。「職住接近」に憧れはじめる
—- ちひろさんのコミュニケーション能力ならそういった立ち回りが巡ってくるのも納得ですわ。ヌーラボに入ったのは2人目のお子さんの育休明けだったと思いますが、最初の会社で1回目の産休復帰を経験されていますよね。
そうです、最初の産休は入社から4年目くらいでした。仕事はバリバリやりたい、ITエンジニアとしてまだまだ頑張りたい！という時に産休育休に入ったのですが、復帰後はPMO寄りの業務にシフトしていきました。時短勤務（8時〜16時）で復帰したこともあり、時間に融通がききやすくて、受託契約の工数に響かないポジションに戻ったんです。勤務は時短でしたが通勤には片道1時間程度はかけていました。行きも帰りも当然のように満員電車でしたし、大変でしたね。
移住について考え始めたのはこの頃です。うまく夫と家事・育児の役割分担はできていました。でも役割分担ができている分、お互いがそれぞれ違うタスクを進めるので生活がすれ違うんですよね。この生活に徐々に疑問を感じ始めます。
あとは、時短勤務の給料は低くなるので…。通勤時間が邪魔して時短を選ばざるを得なかったので、もう少し職場の近くに住めないかと考えていました。
転職ということ自体にそこまで積極的なタイプではなかったので、移住と転職を同時に実現するなんて最初は腰が重かったです。でも、二人目が生まれて、今後負担が増えることは目に見えていましたし、移住することでキャリアも家族も全部を大切にできるんだ！と思うと心が決まりました。そこからは早かったですね。
ヌーラボは2社目の会社です。ヌーラボの選考は、産休育休の取得を全く加味せず考えてくれたのが嬉しかったです。ちゃんとスキルで給与を提示してもらえたので驚きました。
—- 私が入社してまだまもない頃に面談させてもらったのでよ〜く覚えています。もちろんスキルで採用をしているのですが、サポート（入社当時はテクニカルサポートのチーム）という業務自体はヌーラボが初めてですよね。
そうです、初めてです。実は前職でPMO業務を担当した後、情シスのヘルプデスクの担当をしていた時期もあるんです。社員のアカウント管理やPCのキッティングなどを担当していました。その経験を、今度は対外的に、お客様に対して活かしていければいいなと思って入社しました。
そもそも私が入社当時のヌーラボのサポートチームも、カスタマーサポートを他社で経験した人はゼロに等しい状況でした。なので、何かサポートしての理想形が用意されているわけではなくって、試行錯誤しながら日々整備を進めていた感覚です。
幸い、ヌーラボは情報を収集・共有することをいとわないメンバーが揃っていたので仕事が回っていました。
—- ちひろさんの入社当時は片手に収まるくらいの人数のメンバーしかいませんでしたもんね。そこから色々勉強されたとは思うのですが、（聞き手のAngelaが住んでいる）東京から見ていても福岡のカスタマーサポートコミュニティの存在は大きい気がしました。
はい、福岡にはCS City Fukuokaという、複数社のカスタマーサポートメンバーが集まって作られているコミュニティがあります。元々福岡というエリアは通販会社などが多く、カスタマーサポートの拠点としている企業が多い街です。
こう言った各社の困りごとを共有したり、相談できる場所があったことはとてもプラスでした。何度か登壇する機会もいただきました。
＜登壇実績＞
- 登壇：CCF mosh pit #1
- パネラー：CCFes #5 「CSの〇〇騒ぎ」
目指しているのは「やさしいCS」。お客様本位でありたい
—- ホントによいコミュニティ！早くまた活動できるといいですよね〜。ヌーラボもここ数年でサポート対応するメンバーの人数が大きく増えて、テクニカルサポートとカスタマーサポートを分けるようになりましたね。ちひろさんは今はカスタマーサポートの部門の課長ですが、この部署分割はどんな影響がありましたか？
以前は、テクニカルサポートは製品ごとの技術的なお問い合わせ対応をメインで行っていましたが、販売管理のケアや、製品を横断したユーザーからのお問い合わせにはうまく対応できていませんでした。
サービスも拡大していたので、人が足りない問題が浮き彫りになり部署分割をした覚えがあります。そんな中、カスタマー部門の方に社歴の長いサポートメンバーがいなかったので、知見を持っていくためにも私が異動しました。
カスタマーサポート専門の部門が新設されて、シンプルに「ユーザーのことを考える」というミッションを持った人がいるようになったことは良かったと思います。
—- ここ数年での大きな変化ですね。現在、カスタマーサポートの採用募集もしているので、改めてカスタマー部の日頃の業務を教えてください。
カスタマー部では、メール、Intercomを使ったチャットサポートを中心にサポート対応しています。毎日朝会を実施し、お問い合わせ全体の状況確認を行います。前日までにいただいたものを、その日返し切るようなスピード感です。
また、夕方の帰宅前に、明日自分が対応するお問い合わせはどれか、優先度が高そうなものはないか、対応漏れがないかを確認しています。
チャット担当は、その日の当番が割り当てられています。
—- カスタマー部を見ている人として、これからどんなチームを目指したいですか？
サービスも拡大期ですし、さまざまなプロモーション活動などを通し、ユーザーからのお問い合わせの質も変わってくると予想しています。
そうなると、カスタマーサポートにもよりユーザーにサクセスしていただくために、問い合わせの内容から課題発見・課題解決する力が必要になってくると思います。マーケティング部門のインサイドセールス/カスタマーサクセスの人とももっと連携していきたいですね。対応品質もできるだけムラがなく、均一にできるように横のチームとの連携は不可欠だと思っています。
その他、昨年は会社としてカスタマーハラスメント宣言を発信しました。発信内容に伴った体制ができるようにカスタマーハラスメントに関する業務フローの構築なども行っています。まだまだ業務フローの中には構築・見直しが必要な部分も多々あるので、今後も継続していかなければなりません。
—- カスタマーハラスメント宣言の反響は大きかったですね。個人的にちひろさんとコラボした中でも一番大きな仕事でした（笑）最後になりますが、今後どんなメンバーを迎え入れたいとお考えですか？
一言で言えば、「やさしい人」かなと思います。自分本位ではなくお客様本位になれる人です。また、「やりたいこと」「やれること」「やらなければならないこと」のバランスをとって、新しい挑戦を続けられる人でしょうか？
サポートという業務の性質上、「やらなければならないこと」だけだときついと思いますし、それだけだと、カスタマーサポートの領域から出ないアイデアしか出てこないので進化できないと思うんです。「やれること」を最大限大きくする努力と共に、「やりたいこと」を掲げて新しいことにチャレンジするマインドを持って挑戦し続けて欲しいと思います。
サポートという仕事は「一件」ではなく「一人」として対応して欲しいと常々思っています。サポートが行いたいことは、問合せ対応ではなく、お客様との対話なんです。
コラボレーションツールを提供している企業のサポートですから、メール1件で相手の仕事が大きく変化する可能性を秘めているのです。そんなマインドで一緒に頑張ってくれる人を募集しています。
—- ちひろさん、今日はありがとうございました！
