ヌーラボのAngelaです。しばらくサボってしまったインタビュー…また更新します…✋💦（Angelaは相当な三日坊主です）。
今回は、サービス開発部ではなく、カスタマー部というカスタマーサポート/販売管理を担う部署のメンバーをインタビューしました🎤（もう採用は終了しましたが）今年も新しいメンバーを迎える予定があるこの部署。是非知っていただければと思います！✨
今日のInterviewee
カスタマー部 部長 田畑 剛（たばた たけし）
15年間、SE・プログラマとして基幹システムの開発や、携帯電話向けアプリケーション開発、ERPパッケージの開発・保守などに関わる。2019年、システムの知識と販売管理の知識が活かせるとして、ヌーラボのカスタマー部に入社。現在部長として、販売管理やカスタマーサポート業務を統括する。
新卒からずっとエンジニアとして様々なプロジェクトに関わる
— 今日はよろしくお願いします！実はあまり今までのお仕事に関する話を伺ったことが無いんですよね。まずは、ヌーラボに入るまでのことを教えてください。ヌーラボに入るまでは思いっきりエンジニアをされていたんですね！
そうなんです。今まで基幹システムや携帯電話のアプリ、ERPパッケージの開発などに関わってきました。大学では情報系の専攻でしたが、パソコンを本格的に触ったのは大学でプログラミングの授業が始まってからなんです。ヌーラボの他のエンジニアの人のインタビューを読むと、少し尻込みしてしまいますよね（笑）
大学では卒論ではデータマイニングをテーマにしました。一見無秩序に見えるデータ群の中から「何となく関連がありそう」というあいまいな規則性をどうやって見つけるかという事に取り組みました。２０年近く前の事でだいぶ記憶があいまいですが（笑）ヌーラボのインハウスシステムチームが取り組んでいるようなトピックに繋がるところもありそうです。今改めて勉強し直しても面白いかもと思っています。
— ヌーラボは、小さい頃からパソコンに慣れ親しんだ人が多いので驚きますよね（笑）卒業後は、そのままエンジニアになったんですよね。すごく大きなシステムに携わった経験が長いようにお見受けしました👀
そうですね。最初は流通系の基幹システムのエンジニアになりました。ドラッグストアなどの量販店で使われる販売管理システムの開発を行う部署に配属になり、POSシステムのプログラムを書いたり、納入するPOSを持って店舗をまわったりしていました。
その後転職した会社では携帯電話向けのアプリを開発していました。いわゆるガラケー端末にプリインストールされるミュージックプレイヤーアプリを担当しました。メーカーの開発拠点が広島にあり、そこに常駐していたのですが、当時は3ヶ月に1回くらい新機種、新機能がどんどん出るような環境で、リリースまでのタイミングが短スパンでとにかく忙しかった思い出があります。
携帯電話のミュージックアプリは音声のリソースも使うので、音楽のせいで電話に影響する可能性もあるんです。ユーザーのインフラ・ライフラインになる電話が止まるようなことがあってはいけないし、一度出荷するとおいそれと修正はできません。そういった面でもかなり気を使うプロジェクトでした。
— その後も1回転職されていると思うのですが、何かきっかけがあったのですか？
いちばんの理由は地元である九州で働きたいと思ったからです。ガラケーの市場が縮小してきたこともあります。次の会社ではまた業務系のシステム開発に戻り、会計・販売管理・生産管理などを行うERPパッケージの開発を担当する事になりました。マイクロソフト製のERPパッケージを顧客企業向けにカスタマイズして導入する仕事です。
この開発に関わり始めたことをきっかけに会計の勉強を始めました。開発ももちろん担当するのですが、企業の情シスや経理などの管理部門を相手に仕事をする事になり、現場の要望をヒアリングするところから、運用のサポートまで担当していたので、お客様の業務を理解するためにも実際の業務知識が必須になったんです。結果的にこの業務を担当する事が一番長くなり約１０年ほど携わっていました。
ヌーラボのBacklog課のテクニカルサポートのメンバーとカスタマー部のメンバーで。福岡で活動するCS City Fukuokaのイベントにて
今までの経験を広く、そして全て生かせるヌーラボ カスタマー部にジョイン！
— まさしくその時のご経験全部詰め込んだのが、今のヌーラボのカスタマー部ですよね笑
そうなんです。ヌーラボは私が入社した当時、販売管理が単独の部門でした。ヌーラボには製品の販売情報を自社の会計情報に繋ぐ営業事務のようなポジションが無いんですよね。そこをになっている部署です。
さらに今は、カスタマーサポート部門と統合して「カスタマー部」として運営しています。
— そうですね。ここ数年で体制変更して、販売管理とカスタマーサポートが合体しました。今どんな業務をされていますか？もう本年度の採用は終わってしまいましたが、今後入社される方のためにも改めて笑
カスタマーサポートの業務としては、問合せフォームに寄せられたお問合せを中心に対応していきます。お問合せの内容は自動的にBacklogに登録される仕組みになっていて、それを中心に運用をしています。
今はチャットサポートも実施しているので、早く回答が必要なお客様にリアルタイムでサポートをする仕組みも取り入れています。
その他、カスタマーサクセスのチームなどと連携してヘルプページの改善なども行っています。
また販売管理の役割として、お客様のお申し込みやプラン変更などの対応、売上・入金などの情報を管理して経理部門へ連携する業務も行っています。
チームメンバーのバックグラウンドも様々で、エンジニアもいれば営業や経理など色々な経歴をもった人が活躍していますね。
— 今までパッケージの導入サポートをされていたところから、SaaSサービスのカスタマーサポートの担当になって、お仕事としてギャップもあったのでは無いかと思います。ご転職当時、特に感じたことはありますか？
いちばん大きな違いは、「一社にとことんじっくり深耕型」で行っていたサポートを、「たくさんのユーザーに向けて、平等に、長く使い続けてもらうために」という点ですね。SaaSならではの特徴だと思います。とはいえ、お客様にトラブルなく、ストレスなく使っていただくといく心構えは一緒だと思っています。
— サービスの違いもありますが、会社の社風の違いも感じますか？元々ヌーラボにどんなイメージを持っていましたか？
General Meetingの様子などをみて、違う価値観であっても互いを尊重し合う文化がありそうだな、と感じましたね。あとは社員の意思を尊重している自由のある会社のように感じました。
入社してからは、単なる自由を重視している会社では無いんだなと理解しました。自由に見えるのは、会社としてやるべきことに集中するために、本質とは違うところでストレスを感じないように社員に配慮した仕組みを作っているからなんだな、と感じています。それが外から見ると自由そうだな、という雰囲気となって伝わっているのではないかと思います。
— おお、そのようなコメントをいただけて嬉しいです！チームも少しずつ大きくなっている時だと思いますが、これからの課題や取り組みたいことがあれば教えてください。
お客様の契約情報や自社の売上など、重要な情報を取り扱う部署でもあります。ユーザーもどんどん増えているので、それらの情報をより正確に、安全に運用できるように社内の仕組み作りにも取り組んでいきたいですね。
また、ユーザーにストレスなく使い続けてもらうためにチームとしてどんなことができるか、サポートの質を保つためにもお問い合わせ自体をどうやったら減らせるか、などを考えることも大切だと感じています。
そのためにも、開発チームなど多数のチームと連携し、「ヌーラボのサポートとして大切にすべきこと」というものも試行錯誤しながらサービスをより良くしていきたいですね。
— 今日はありがとうございました！
