株式会社ヌーラボ（本社：福岡県福岡市、以下 ヌーラボ）は、お客様と従業員の双方が安心してコミュニケーションできる環境を守り、継続的によりよいサービスを提供するため、「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を改定しました。
本改定では、ヌーラボがカスタマーハラスメントと考える言動を改めて整理するとともに、該当する行為が確認された場合の対応を明確にしました。なお、本方針は、ヌーラボのサービスに関する正当なお問い合わせやご意見、ご要望、苦情の申し入れを制限するものではありません。
今後も、お客様から寄せられる声を大切にし、互いを尊重したコミュニケーションを通じて、サービスおよびサポート品質の向上に努めてまいります。
詳細は、以下をご覧ください。
カスタマーハラスメントへの対応に関する方針
2020年6月15日策定
2023年12月13日改定
2026年8月26日改定
株式会社ヌーラボ
はじめに
株式会社ヌーラボは、「チームのコラボレーションを促進し、働くを楽しくする」ことを目指し、Backlog、Cacooなどのサービスを開発・提供しています。
私たちは、お客様からいただくお問い合わせ、ご意見、ご要望を、よりよいサービスづくりのための大切な声として受け止めています。日々いただく声に支えられながら、サービスの改善やサポート品質の向上に取り組んでいます。
一方で、コミュニケーションは、お客様と当社メンバーの双方が、安心して、尊重し合える形で行われることが大切だと考えています。
当社のサービスを支えるメンバーも、お客様と同じく、一人ひとり感情を持つ「人」です。メンバーが安心して働ける環境を守ることは、結果として、お客様に対して継続的に良いサービスを提供することにもつながります。
そのため、当社は、カスタマーハラスメントに対する考え方と対応方針を公表します。
ヌーラボが考えるカスタマーハラスメント
当社では、カスタマーハラスメントを、お客様、取引先その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、当社サービスの内容、言動の目的、態様、頻度、継続性その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超え、当社メンバーの就業環境を害するものと考えています。
なお、当社サービスに関する正当なお問い合わせ、ご意見、ご要望、苦情の申入れは、カスタマーハラスメントには該当しません。
私たちは、お客様からの率直な声を歓迎しています。改善すべき点については真摯に受け止め、サービス品質の向上に活かしていきます。
カスタマーハラスメントに該当し得る言動
例えば、以下のような言動は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
・暴言、脅迫、威圧的な言動、人格を否定する言動
・差別的、性的又は侮辱的な言動
・当社サービス又は契約内容を著しく超える要求
・合理的な理由のない返金、補償、損害賠償その他の要求
・同じ内容の問い合わせ、要求、叱責を執拗に繰り返す行為
・長時間にわたり、電話、面談、連絡等で対応を求め続ける行為
・当社メンバーの個人情報やプライバシーを侵害する行為
・SNS、インターネット上での誹謗中傷、又はそれらを示唆して不当な要求を行う行為
・その他、当社の業務遂行又は当社メンバーの就業環境に支障を生じさせる行為
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
上記のような言動が確認された場合、当社は、事実関係を確認したうえで、必要に応じて、以下の対応を行うことがあります。
・対応方法、対応窓口、対応時間又は対応範囲の変更・制限
・複数名での対応又は担当者の変更
・当該お問い合わせ又は連絡への対応の中止
・当社サービスの利用制限又は利用停止
・契約の解除
・警察、弁護士その他外部機関への相談又は通報
・その他当社が必要と判断する対応
これらの対応は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限するためのものではありません。お客様と当社メンバーの双方が安心してコミュニケーションできる環境を守るためのものです。
よりよいコラボレーションのために
当社は、これからも、お客様からいただく声を大切にしながら、よりよいサービスの提供に努めていきます。
お客様と当社が、互いに尊重し、建設的に対話することにより、よりよいサービス、よりよいサポート、そしてよりよいコラボレーションを実現できると考えています。
皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。
