株式会社ヌーラボ（本社：福岡県福岡市、代表取締役：橋本 正徳、以下 ヌーラボ）が提供する、チームのコラボレーションを促進するプロジェクト管理ツール「Backlog」のチャットによるユーザーサポート(以下、チャットサポート)対応満足度が、調査開始以来3週連続で80%を超えています。お問い合わせへの応答スピードの速さ、的確な返答が理由として挙げられています。
■ チャットサポートの導入経緯について
「Backlog」は、80万人以上(2017年11月末時点)のユーザーに利用されるプロジェクト管理ツールです。さまざまなチームでのご利用が増加するなか、プロジェクト管理の問題点や、「Backlog」利用上のお困りごとなど どんな些細なことでも気軽に尋ねてもらうことで、ユーザーの「Backlog」を用いたチームワークをサポートしたいと考え、チャットサポートの導入に至りました。
チャットサポートは、ユーザーにとってメールやお問い合わせフォームよりも障壁が低く、初動に手間がかからないのが特徴です。チャットサポートの導入により、ユーザーに「Backlog」の利用に関するお困りごとや疑問が生まれたとき、すぐに尋ねられる状況が実現できた上、それらをリアルタイムで解決できるフローが整ってきたと考えています。(*)
* チャットサポートは、管理者を対象に、平日10:00-17:00に提供しています。
■ チャットサポートの成果について
チャットサポート自体は2018年1月より開始していましたが、同年7月以降、チャットサポートの対応についてアンケート調査を開始しました。対応への満足度やご意見、「Backlog」ユーザーサポートチームの応答時間をその都度収集しています。
その結果、3週連続でユーザーの満足度が80%を超え、現在のところ平均応答時間は2分程度を維持しています。満足度が高く推移している理由として、主にお問い合わせへの応答スピードの速さ、的確な返答が挙げられています。
今後も、「Backlog」ユーザーサポートチームが身近にいるという体験の提供を通し、「Backlog」ユーザーの「はたらく」をより楽しくし、プロジェクトを成功に繋げていけたらと考えています。
■ 「Backlog」について
・「Backlog」サービスページ：https://backlog.com/ja/
タスク管理や Wiki など情報共有に関する豊富な機能や、直感的に操作が可能なインターフェースなどを特長としたプロジェクト管理ツール「Backlog」は、2005年にベータ版がリリースされて以降、多くのチームのコラボレーション促進のために導入・活用いただいています。現在、SaaS版 / インストール版の2つの形態で提供しています。
