マーケティング部のカスタマーサクセスの牟田です。
お客様へのサービス案内から導入、そして運用初期段階が円滑となるような情報やノウハウの提供等、一連のプロセスを支援する業務に従事しています。
ヌーラボに入社してから2年と少し、、会社、マーケティング部、そしてインサイドセールス＆カスタマーサクセスのチームは大きく変化しました。あっという間に過ぎた充実の日々を振り返ると共に、フルリモートで働くヌーラボのマーケティング部のこの1年の取組みや働き方についてブログにまとめました。
目次
ヌーラボのマーケティング部の役割
マーケティング部は、日本国内のヌーラボサービスに関するマーケティング活動全般に携わっているメンバー全17名が所属しています。今年の年初に、新しいメンバーを迎えたタイミングで、次の5つの業務領域別のチームに組織再編を行いました。
- デジタルマーケティング
- コンテンツマーケティング
- インバウンドマーケティング
- インサイドセールス＆カスタマーサクセス
- コミュニティ
この組織再編の背景は、これからのヌーラボ、そしてヌーラボのサービスの成長を見越してのマーケティング、そしてセールス組織の基盤づくりが目的です。最近PR担当も同じ部に異動してきたこともあり、ますます賑やかになりました。
その中で、インサイドセールス＆カスタマーサクセスチームには、現在6名のメンバーが所属しています。個別商談（ハイタッチ）、社内外のセミナー（ロータッチ）施策を通じて、顧客のセルフオンボーディングを促す情報提供、効率的かつ立ち上がりの早い運用・利用方法の提案・紹介するとともに、社内への顧客動向・ニーズインサイトのフィードバックを伝達する役割を担っています。そしてなによりも、このプロセス全体を推進し、ヌーラボの売上拡大に貢献することを業務の主眼に置いています。
新規・既存のお客様との関係強化はもちろん、コロナ禍のテレワークや働き方改革、DX推進に取り組み始めた新しいユーザー層の間での認知の獲得、そして、導入メリットやユーザーフレンドリーな機能など、前向きに利用検討を促す情報提供を強化して、ヌーラボの成長をけん引することが期待されています。
なぜカスタマーサクセスがマーケティング部に所属しているのか
「利用検討中のお客さまとの窓口、所謂セールス業務なのになぜマーケティング部？」と 不思議に思われる方もいらっしゃるかもしれません。これには、ヌーラボならではの理由があります。
これまでのヌーラボは、主力のプロジェクト・タスク管理ツールBacklog、そして他のサービスに関しても、利用経験のあるユーザーの方の継続利用（リテンション）紹介・口コミ（リファラル）、そしてそれらのお客さまがセールスを介せず、自らオンライン上やコミュニティのつながりを通じて、セルフオンボーディングでサービスを利用してくださる、その強いプロダクトとユーザーとのつながりによって成長してきました。。昨年に代表の橋本さんが出版した書籍「会社は「仲良しクラブ」でいい」の中でも、その点は明言されています。
ただ、リファラル経由のお客さまが、セルフオンボーディングでサービスの利用開始をすると言っても、全てが自動で進むわけではありません。
ヌーラボサービスのウェブサイトにスムーズにたどり着いていただき、機能やメリットを正しく理解していただくオンラインマーケティング施策や広報活動を通じたメディアへの効果的な露出、そしてサービスのトライアル利用開始から運用を軌道にのせる資料やマニュアルコンテンツ、メールでのご案内をするマーケティング施策と、お客さまの理解促進のための情報提供はセールスの視点だけではなく、マーケティングの視点も重要です。そのため、セールスとして独立した組織ではなくマーケティング部に所属することで、情報連携や施策の最適化が実現できています。
一方で、オンライン上で皆さまにお届けしている情報提供や案内では、ひとりひとりのお客さま、個々の企業の多種多様なニーズにお応えすることができないのも現状です。
私たちが個別相談を通じて、不明点やお客様の課題に応じた＋αの情報提供をすることで、納得してサービスの利用を開始いただけるよう努めています。
経験や出身業界もさまざまなメンバーが集まる強み
ヌーラボ全体同様、マーケティング部のカスタマーサクセスに携わるメンバーも、100％中途採用入社のメンバーで構成されています。私自身も、教育業界、そして人材サービス業界での経験を経て入社しています。他には、類似サービスのカスタマーサクセス職、旅行業界向けの提案営業職、メーカーやITシステムの提案営業職、所属企業の規模も大中様々、フリーランス経験含め、多種多様なバックグラウンドのメンバーがそろっています。
出身業界、経験が違うからこそ、互いの知見、色々なアイデアを共有できるのも醍醐味です。お客様からオンラインの商談予約が入った際、企業名や所属部署から推測し、この業界の方、この職種の方はどんな課題を抱えているのだろうか、どのような業務プロセスの改善を考えていらっしゃるのか、事前にお客様のウェブサイトの情報や、関連する業界ニュースをみながら、チーム内で事前に検討をしたり、アドバイスをし合ったりすることもあります。
共通しているのは、お客様の課題に対しての最良のソリューションを提供したいという姿勢です。商談の中では、自社サービスについての理解を深めていただけるような丁寧な案内、そしてお客様のニーズや課題にあわせて、自社のツール以外も組み合わせた提案をすることあります。
フルリモートで働くカスタマーサクセス
ヌーラボは、ちょうど私が入社した2020年の春から、全社員がフルリモート環境で働いています。インサイドセールス＆カスタマーサクセスのお客様対応に関わる業務の全ても、オンラインミーティングを中心に行われています。チーム内のやり取りは、自社のコラボレーションツールを最大限に活用し、もちろんオンラインです。
フルリモートだけではなく、フルフレックス勤務体系なので、勤務時間もお客様対応に併せて各個人に管理が任されています。それぞれが自立して働くと同時に、日々業務に関わることはもちろん、何気ない日常会話までざっくばらんに話せるよう、一日の終わりにトピックを定めない夕礼を設けています。
また、月に１-2度、ウェビナー開催現場連携が必要な日には、オフィスに出社します。普段フルリモートで勤務しているからこそ、数少ない出社日は嬉しいものです。
フルリモート勤務のインサイドセールス&カスタマーサクセス、お客さまともオンラインでコミュニケーションをとることは、今では当たり前になりつつありますが、私が入社した時には来社してくださったお客さまもいたので、随分変わったなと感じています。
そんなヌーラボ、お客様へのサービス案内から導入までの一連のプロセスを支援するカスタマーサクセスのポジションで新しい仲間を絶賛募集してます。類似の経験を生かしてフルリモートで働く会社に興味がある、働く場所にかかわらず成長できる環境を探しているという方、ぜひご検討ください。まずは話を聞いてみたいという方からのご連絡もお待ちしております！