こんにちは。ヌーラボのカスタマーサポートのMizukiです。
日々、お客さまからいただいたお問い合わせへの対応や、チーム内の業務フロー調整、マニュアルの作成、ヘルプページに関する対応など、お客さまがヌーラボのサービスを気持ちよく使っていただけるよう業務を行っています。
私自身、前職でもカスタマーサポートに従事しており、ヌーラボに入社して約1年半が過ぎました。
同じようにカスタマーサポートを経験して今もサポート業務に携わっているのは、チーム内に私含め3名います。
というわけで笑！「サポート経験メンバーが語る、ヌーラボのカスタマーサポートとは？」をブログにまとめてみました！！
わいわいと対談してみたので、見てもらえると嬉しいです。
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対談メンバー（恥ずかしがり屋勢揃いのためイニシャルで記載させていただきます）
O：QAや広報を経てサポート業務を経験。約2年前にヌーラボに入社
N：サポート業務やゲームプランナー業務を少しだけ経験。約2年前にヌーラボに入社
M：サポートという名の何でも屋を経験。約1年半前にヌーラボに入社
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先ずはそれぞれあらためて自己紹介してみた
M：そういえばみんなのバックボーンとかあまり聞いたことない…何やってたか教えてください!
N：スマートフォンアプリのカスタマーサポートを4〜5年やっていました。お問い合わせ対応はもちろん、Twitterを利用したアプリの告知などもやってましたね。また福岡で行われていた採用イベントにも参加していました。
O：前職はエンタメ企業で、QA・広報を経てカスタマーエクスペリエンスを担当していました。QA時代は主に業務管理（メンバーのタスク管理など）をしていたので、エンジニアの方とのスケジュールやタスクの調整業務が多かったかも。そのあと興味があった広報を経験させてもらったのですが、組織編制の兼ね合いもあって、カスタマーエクスペリエンスに移動してます。
お客さま対応を通してプロダクトを支え、プロダクトに貢献することを重きとして置いて目的を掲げていたチームだったので、「サポート対応でプロダクトのファンになっていただけるような対応」を意識して仕事をしていました。ヌーラボに転職した今もその意識で引き続きサポートすることを心がけています。
M：その意識がステキすぎるのだが…私は人材業界で、エンジニアに特化した転職サービスのサポートをやってました。お問い合わせ対応がメインではあるものの、人が少なかったこともあり、もはや「何でも屋」状態でした笑。カスタマーサクセスぽいことやったり、営業資料作ったり、部署内経理、法務、エンジニアイベントの出展のため、イベント探して予算組んでノベルティ作って…etc
O：前職「サポート」であってます笑？幅広すぎる…笑
入社してみてから感じたギャップ
M：では実際に入社してみてはどうですか？？何か当時思ってたこととちょっとギャップあることとか、あったりしますか？
私はちなみに、良くも悪くも「やりたいことができる」ことで戸惑うことが多かったです。自由度が高いというか。
あとはトップダウンじゃないところ！「これを対応してほしい」という依頼が上から来るわけではなく、自分で探す、というか取りに行く感じなので。「え、これ、自分で決めていいの？」とかで最初結構戸惑ってました。ヌーラボでは、Nuice Waysという取り組みがあり、その中のTry firstに繋がる動きかなと思うのですが、「こういうことに興味があるからやりたい」ってつぶやくと仲間が集まってくるので、皆で考えて進められるのも楽しいです。
O：同じくです。お問い合わせ対応がメインの業務ではあるものの、それ以外にもマニュアルを整えたりヘルプページに関する対応をしたり。まだまだ改善したい部分もあるので、それをどう整えればいいのか悩むことも多々…。ただ、一緒に考えて試して違ったら再検討して、そういったことができる仲間がいるのは心強いです！
N：メンバーみんながいい人ってのが良いギャップでした。馴染みやすい空気をみんなが作ってくれていて、これもNuice waysに定めている「Love difference」を皆が体現しているというか。
あと感じたギャップは2人と同じですね。
例えばこんな感じで、メンバーを募ることがあります。
お問い合わせ対応の際に意識していることは？
M:お問い合わせをくださるお客さまが何に悩んでいるのかなど、なるべくその背景などもくみ取りながら対応することを心がけています。
機能要望など今はない仕様についてお問い合わせをいただくことも多いのですが、今ある機能で代替できないかなどを考えて対応するようにしたりとか。
O：お客さまの立場になって、「どうしたらお困りごとが解消されるのか？」をしっかり考えながら対応することを意識しています。
あとは伝え方や文章構成にも気を配り、「ヌーラボサービスを使ってよかった」と思っていただけるような対応ができるよう心がけています。
そして、機能要望の代替のご案内素敵です！多くのお客さまにご利用いただいているサービスなので特定のご要望に対してすぐに応えるってなかなか難しい部分もありますが、代替案を検討してお伝えできるというのも、ヌーラボサポートの魅力だったりするのかなぁと感じます。
N:お客さまに「問い合わせをして良かった」と思ってもらえる対応を意識しています。
代替案の案内素敵ですね！機能の要望をいただいた際だと他には、お客さまが要望に至った具体的な利用シーンを踏まえて社内に共有をすることを目的に、ヒアリングに協力してもらうといったことにも力をいれていきたいですね。
また、お客さまに返答するために社内で確認や相談をすることがあるのですが、リモート環境下でよりスムーズに行うために工夫をしたり、場合によっては社内で使用しているツールや仕組みの改善を他チームに依頼することもあります。
そもそも、お客さまがお問い合わせをしなくてもいいように、出来ることはないかチームみんなで考えたりもありますね！
フルリモートでの働き方って？
O：リモートだからこそ、コミュニケーションには特に気を付けています。ミーティングではなるべく顔出しして表情が見えるようにしたり（※顔出しは任意です）。文字でのコミュニケーションも多いので、ちょっと長めの相談になりそうなときとかは「ちゃんと相手に伝わるか？」「簡潔な文章になっているか？」などを意識して書くようにしています。
M：私もですね。サポートのメンバーは私以外全員福岡にいるので、なかなか会えない分、できる範囲で気を付けています。聞きづらくないようにいつもより声量を出したり笑。チャットコミュニケーションの場合はいつもよりテンション高めに、というのもリモート化での働き方には重要と聞いたことがあるので、そういうのも気にしたり。
N：同じくです。リアクションはなるべくたくさんするように心がけてます。ボディランゲージも伝わりやすいよう画面に写る範囲を気にしたりとか。
M：画面に写る範囲は気にしてなかった…！！確かにそういうのも大事かもしれないですね！
PCに標準装備されているカメラとは別でWebカメラを設置したり、
ちいかわに見守られながら仕事をしています。
キーボードを下に設置することで猫対策もばっちりです笑
入社してよかったこと
N：チームのみんなに支えられている部分もありますが、休みが以前経験したことのある職場に比べて取りやすいです。また、社内のコラボレーションも活発なので、いろんなチームと関われるというのが今までなかったのでそこがすごい良いところだなと思っています。
O：確かに部署に関わらず、みんな受け入れてくれる文化がありますよね。Typetalkのトピックで相談などを持ちかけると、誰かしら助けてくれるのもたまさぽ（カスタマーサポートチームのこと）のみんなのホスピタリティの表れかなと思ってます！
M:2人に同じくです。あとは私は旦那の転勤予定があったので、勤務地不問、というのが理想で。実際に転勤になった際に転職が必要なかったのは本当に助かりました。今後も転勤の可能性が0ではないので、場所に捉われない働き方ができるのが、とっても大きいです。
以上、3人での対談でした！
私自身、猫2匹と離れたくなくてフルリモートで探していたのですが、ヌーラボはフルフレックスのため、病院などに行きたいときも、出社時間をずらすなど、自分で働く時間を決めることができます。
とはいえ、お問い合わせ対応をメールやチャットで行っており、チャットは決められた時間内の対応になるので、「いつ働いても問題が無い」わけではありません。
メンバーと調整することで、用事があるときは早く抜けるなどの対応ができていると感じています。
そんなヌーラボのカスタマーサポートチームは現在一緒にお客さまのサポートをしてくれるメンバーを募集中です！
今までカスタマーサポートに従事されていた方で、フルリモートで働く環境への興味がある方、場所に捉われず成長できる環境を探している方はぜひご検討ください。
まずは話を聞いてみたいと言う場合もお気軽にご連絡ください！
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