インタビュー企画24回目！今回はヌーラボでカスタマーサポートを担当している髙木さんのお話です！ヌーラボの中では数少ないお客様と直接の接点を持つ部署である「カスタマー部」。前職ではエンジニアをしていたものの、ヌーラボに入社後、テクニカルサポート⇨カスタマーサポートと経験してきた髙木さんにお話を聞いてみたいと思います。
今回は、いつもと違って「コーチング部」の取り組みの一環でお話を聞いています。今回のインタビュアーであるAngelaは髙木さんと、定期的にコーチングセッションを設けており、毎回「ヌーラボらしさって何か」をテーマに話をしていました。
髙木さんご自身のこと以外にも「ヌーラボ」をテーマとしたお話もしようと思います🎤
（Interviewer：Angela ／Writing：Yoshida）
今日のInterviewee
カスタマー部 カスタマー課 髙木 勝秀
大学卒業後、福岡のIT企業に就職し、Rubyを中心としたソフトウェアエンジニアとして経験を積む。ヌーラボには「Backlog」のテクニカルサポートとして2017年に入社。入社後は会社の状況の変化に合わせて「Cacoo」「Typetalk」「Nulab Pass」と、製品を横断して担当するようになり、2020年からはカスタマー部としてお客様のフロント対応全般の業務に携わる。
新卒入社の会社で「東京出張」からまさかの「転勤」に！
独学で新しい言語や知識を学び、憧れの会社に転職成功。
—髙木さん、今日はよろしくお願いします！髙木さんとは、かなりの頻度でコーチングセッションを設けていますが、前職、前々職のエンジニア時代の話などあまり聞いたことがないですね！
エンジニア時代のお話などぜひ教えてください！
地元福岡にある大学の工学部を卒業し、新卒で入社したのがソフトウェア開発の会社でした。
本社は福岡なのですが、お客様先の常駐で全国に出張することも多く、新人研修を終えてからは、滋賀県の会社に一人で赴任したりしていましたね。
1年目に東京へも出張ということで赴いたんですが、ありがたいことにお客様から「もっといて欲しい」と言っていただき、急遽「転勤」となりまして（笑）
そこから約9年、東京でさまざまなお客様先に常駐しながら、エンジニアとしての経験を積みました。
—出張から、まさかの転勤に！！結局9年も東京にいたんですね！そこから福岡に戻られて、自社プロダクト企業に転職されたきっかけはどんなことだったんですか？
元々地元の福岡に帰りたいという願望はあったのですが、「新たな環境でもっと成長したい！」という意欲が出てきたこと、「この会社で働きたい！」という会社に出会ったことから、まずは会社を辞め、福岡に戻ることを決断しました。
ただ、転職したいと思った会社は、当時の僕のスキルではすぐの入社は難しかったので、まずは必要なスキルを身に付けるための勉強を開始しました。
書籍でインプットしていくことはもちろん、職業訓練所に通いRubyを教えてもらったり、福岡市が開催していたモバイルアプリの開発イベントに参加しJavaを習得したり…
退社してから約10ヶ月間の猛勉強の甲斐もあり、無事、希望の会社に入社することができました！
MDMサービスを扱う会社だったのですが、受託開発会社から自社サービスの会社に移り、これまでとは違うことがとても多くて最初はとても新鮮でしたし、面白かったです。
最初の会社は常駐していたこともあり、お客様と要件を決めたり、使い方がわからない場合はその対応をしたりなど、直接お客様と接することが多かったんですが、次の会社ではお客様の対応などは全くなかったので、これまでより開発とテストに集中した毎日を送っていましたね。
お客様対応が向いているのかもしれないと気づき、ヌーラボへ。
ヌーラボ＝キラキラしたIT企業のイメージ→実際は意外に泥臭かった！
—そこからどのような経緯でヌーラボに来られたんでしょうか…？
2014年10月10日の10周年記念のイベントに参加したんです。
当時さまざまな勉強会によく出席していて、何人かのヌーラバーとは知り合いになっていたものの、ヌーラボという会社のこと、サービスの詳しいことなどはこのイベントに参加して初めて知りました。
「テレビで見るIT業界だあ、キラキラしているなあ〜」というのが正直なヌーラボの第一印象でした（笑）
僕とは遠い存在なのかも知れないと思っていたのですが、イベントの中盤あたりで橋本さんが“ヌーラボが目指す未来像”を語ってくれたんですね。「グローバルな展開を視野に入れている」という話に僕はものすごく共感したんです。とはいえ、いつかジョインできたらいいな〜というやはりまだまだ憧れの存在ではありました。
それから3年ほどの月日が流れているんですが、すでにヌーラボで活躍されていた松浦さんに「テクニカルサポートの募集があるよ！」と聞いた時に、「ヌーラボを受けるのは今だ！」と決意しました。
実は、1社目で経験していた「お客様対応」が2社目でパタリとなくなってしまったことで、「僕はお客様対応が好きだったのかもしれない…」と思うようになっていたんです。テクニカルサポートだったら、お客様とコミュニケーションを取る場面も多いだろうし、エンジニアとしての経験も活かせるかもしれない！とすごくワクワクしたのを今でも覚えています。
—実際に入社されて、最初に抱かれていた“キラキラ感”とのギャップはありましたか？
思ったよりも良い意味でスマートではなくて、泥臭いところも結構あるんだなぁというのが、入社してからのヌーラボへの印象です。つまりギャップはありましたね！
サポートと言っても、実際はアクセスログから調査することが多かったり、データベースのデータをゴリゴリ調べたりと、サポートとはいえ想像していたよりもテクニカルな領域に突っ込むポジションだなあと思いました。だからこそ、これまでの知見も大いに活かせましたし、何よりも面白かったですね。
僕が入社した4年前は、カスタマーサポートやセキュリティチーム、マーケティングチームもなかった頃だったので、その分最初から広く色々な業務を任せてもらえ、大きなやりがいを感じられました。
今思うと、ここ数年でチームも、それぞれの専門家も本当に増えましたよね！
お客様の生の声をいかにこまめにスピーディにフィードバックできるか、それがカスタマーサポートの“ミッション”
—テクニカルサポートからカスタマーサポートに移られてからはいかがですか…？
お客様と直接コミュニケーションを取れる機会がさらに増え、お客様の生の声をプロダクトやサービスに活かすための「橋渡し」ができている実感があります。
お客様から頂いた感想や意見を開発チームにフィードバックしたり、お客様にどのように使われているかをサポートチームに共有するなど、最近はこれらの行動をこまめに、スピーディーに行うことを意識しています。
サポートチームが一番お客様に近いところにいると思うので、その声を他のチームに伝えることは、僕たちの一番のミッションだと自負しています。
最近は、新機能が出る際にも「こんな問い合わせが来るのではないか」という項目を予めまとめたりしています。サポートの守備範囲も以前より広くなっていますし、各チームと連携したり横断したりすることが一番多いチームでもあるので、様々な領域の知識を日々インプットしていくことはとても大切だなと感じていますね。
“オープン”、“チーム”、“フラット”がヌーラボらしさを表すキーワード。
—コーチング部でよく「ヌーラボらしさ」が話題になりますが、髙木さんの思う“ヌーラボらしさ”って何だと思いますか？
そうですね、大きく分けて3つありますかね。
1つ目は、とにかく「オープン」であること。Typetalkでのコミュニケーションも、基本ほとんどのトピックを部署横断で見ることができますし、全員が情報を平等に手にできるのはとても嬉しいです。
困ったことがあってもオープンの場で話すことができるので、即誰かが助けてくれる、というカルチャーはヌーラボならではだと思います。
2つ目は、「チームで仕事をしている」実感がものすごく持てることでしょうか。個人の責任はもちろん必要だと思うのですが、やはり助け合ったり、一緒に働く人を信頼し合えることは働く上でとても大切だと思っています。ヌーラボにはそれが当たり前にある気がしますね。
ヌーラボに入る前と入った後の一番の変化を考えてみると、「チームメンバーに何かできないか」を常に考えられるようになったことだと思います。最初は新しいことを覚えたり、自分の仕事ばかりに目が行きがちだったんですが、今では、例えば新しい人が入社した時は「このあたりは聞きづらいのでは？」ということを先に察知して、話しやすい雰囲気作りや積極的な声がけなど、チームメンバーのこともサポートできる余裕ができてきたと思います。
コーチング部で、「ヌーラバー全員がより良い心の状態でいられるにはどうしたら良いか？」ということを真剣に考えられるようになったのも、やはり「チーム」で仕事ができている絶対的な安心感が土台にあるからこそだと思います。
3つ目は、本当に組織が「フラット」な点かなと思います。例えば、子どものための休暇があったり、「家族の体調悪い時はもちろん、誕生日や記念日にも家族のために休んでください」とよく経営陣も言われてますよね。経営陣と従業員という関係性を越えて、ヌーラバーの家族にも気遣ってくれて大切にしてくれていることがよく伝わり、とても嬉しいですね。
それから、僕も橋本さんがプライベートでキャンプに行く時に一緒に行くこともあるんですが、その時は一切、仕事の話はしないんです。社長ではあるのですが堅苦しくなくて、そういうところも含めて「フラット」というキーワードが当てはまるなと思います。
お客様にも、ヌーラバーにも真の意味でのサポートを。
—今後、髙木さんがやってみたいこと、目指していることはどんなことですか？
そうですね。先程も少し触れたのですが、お客様のサポートに加え、チームメンバー、チーム以外のヌーラバーのサポートにもより深く携わって行けたらと思っています。
「サポート」って、難しいですよね。
お客様が言われること、仲間が言っていること、そのままを手助けすることが本当にその人のためになるかどうか、まずは立ち止まって考えることが大切だと思うんですよね。
表面的な言葉だけを受け取って理解してしまうと、ミスコミュニケーションになってしまうことも多々あると思います。本当にその人が望んでいるものは何なのかを常に考え、その人が最も幸せになるその先を見据えて、都度適切な言動が取れる人間になれるよう、追求して行けたらいいなと思っています。
—髙木さんの言葉はいつも本当に優しいなと感じます！改めて今日はありがとうございました。
これからもよろしくお願いします！