【カスタマーコミュニケーション部】カスタマーサポート

採用目的

ヌーラボは、「“このチームで一緒に仕事できてよかった”を世界中に生み出していく。」というブランドメッセージを掲げ、「楽しく仕事ができる人、チームを増やしたい」という思いのもと、サービス開発と提供を行っています。

私たちは、日本国内のみならず、アメリカ（ニューヨーク）、オランダ（アムステルダム）にも拠点を持ち、グローバルな環境の中で事業を推進しています。現在、Backlogをはじめ、Cacoo、NulabPassの3つのサービスを運営しています。

これらのサービスの持続的な成長をサポートするべく、「変化」に柔軟に対応ができる土台づくりを強化したいため、カスタマーサポートメンバーを増員募集します。

業務内容

ヌーラボの製品を利用中または利用検討中のお客様からのお問い合わせに対応するチームにて、下記のような業務をお任せします。

〔具体的な業務内容〕

• お問い合わせ対応
  • メール・チャットによる対応を行います。電話対応はありません。
• お客様への提案
  • お客様のお困りごとを想像し、ヌーラボサービスをどのように活用したら課題が解決できるかを考えて提案します。
• お問い合わせ内容の分析
  • お客様の声はサービス開発の大きなヒントになるため、お問い合わせ内容を分析し開発チームへのフィードバックを行います。
• 他部署との連携
  • 新機能のリリースなどはサポート対応に大きく影響します。開発部門や広報担当などチームを跨いで情報共有を行い、お客様への影響を事前に確認し、対応策を考えます。
  • 対応品質を均一化するため、セールスやカスタマーサクセスなど他部署のお客様対応担当と連携して知見の共有を行います。
• 対応フローの作成や改善業務
  • 社内の対応フローの作成や、すでにある既存のフローの改善などを行います。

〔現状と課題〕

• カスタマーサポート課は11名で構成されていますが、サービスのユーザー数が増加し続ける中で、会社や市場の変化に追いつけていない部分が生じています。
• 例えば、日常的なお問い合わせの対応、新機能リリースに伴う対応、サービスの契約プランに変更が生じた際の対応など、様々なタスクが増加しています。

〔今後の目標・強化したいこと〕

• 「お問い合わせ満足度の向上」「セルフソリューション化の土台づくり」「フィードバックループの改善」を目標としています。
• 強化したいこととしては「お問い合わせの分析」「お問い合わせ対応スピード」です。
• そのために、カスタマーサポート課では「ユーザーのお困りごとに寄り添いながらお問い合わせの対応をすること」「あらゆることを『自分ごと』として捉え対応すること」を大切にしています。

〔配属先〕カスタマーコミュニケーション部 カスタマーサポート課

• カスタマーコミュニケーション部は、カスタマーサポート課に加えて、Webサイト課と事業広報で構成されています。この部門は、ブランド認知の向上からユーザーサポートに至るまで、上流から下流のプロセスを包括的に担当します。それぞれの課が専門的な役割を果たしつつ、密接に連携・協力することで、市場のトレンドや顧客のニーズに迅速に対応し、最適な施策を展開することが、部門全体の強みです。
  • カスタマーコミュニケーション部：部長1名 + メンバー1名（事業広報担当）
  • Webサイト課：課長1名（部長兼務）+メンバー6名
  • カスタマーサポート課：課長1名+メンバー10名
    ※2025年1月時点

〔課のスローガン・ミッション〕

• わたしたちのふるまいそのものが、ヌーラボサービスの一部です。
• 対話や関わりを通して、サービスの価値をユーザーに伝え、ユーザーの声や気持ちをサービスに還元する共創的な循環に貢献します。

〔業務ツール〕

• Zendesk / Intercom
• 当社では、全社員が自社プロダクト（Backlog / Cacoo / Nulab Pass）を利用しています。
• その他に、Google Workspace（Gmail / Google Drive / Google Docs / Google Meet等）やSlackを導入しています。

一緒に働くメンバー

• 上長（廣川）
  • 2021年12月入社 / 京都オフィス所属（大阪在住）
  • 経歴
    • エンジニア向けの人材サービスにてカスタマーサポートに従事。サポート業務の傍ら、営業アシスタント、部内経理、部内法務、イベント企画立案、出展など様々なタスクを行っていました。
  • ヌーラボに入社した決め手・動機
    • 勤務地不問のフルリモートがいちばんの決め手です（旦那の転勤予定があったため）。
    • また、前職がサポートという名の何でも屋だったので一度サポート業務に特化できる環境に身をおいてみたいと思っていたことと当てはまったためです。
  •  チーム内での役割・担当業務
    • マネジメント
    • 問い合わせ対応
  • 仕事上で大切にしている考え方
    • 異なる意見が出た場合は、その意見も尊重し受け止めた上で検討を進めること
    • 何か問題が起きた場合には、「人」ではなく、なぜそれが起きたのかの根本原因側を確認し、再発防止策を考えること
  • プライベートの過ごし方 / 趣味 / 最近ハマっていることなど
    • 野球観戦、漫画、猫と戯れること
  • 新入社員へのメッセージ
    • メンバーは各地に散らばっていますが、ホスピタリティに溢れるメンバーが多いため、何か困ったことが起きてもみんなが相談に乗ってくれます。また、テンプレートによる対応ではなくお客さまに合わせた対応をすることも多いため、自分らしさを出したサポートが可能です。私たちと一緒に、ユーザーの困りごとに対し寄り添い解決しませんか？
      
  • ブログ紹介
    • フルリモート、勤務地不問のカスタマーサポートチームで働いてみて
    • マネージャーになり、何を意識し、何をやったのか

• チームメンバー（長田）
  • 2023年10月 / 東京オフィス所属（千葉在住）
  • 経歴
    • 社内ヘルプデスク業務への従事後、SaaS製品再販チームに異動。製品導入検討段階の提案から、導入支援、導入後の問い合わせ対応など幅広く担当していました。
  • ヌーラボに入社した決め手・動機
    • 1つの製品により近く・深く関わるために、自社サービスを提供している会社に行きたいと思ったこと。
    • ブランドメッセージや行動規範など、会社が大切にしていることや目指していることが明確に打ち出されていること。且つ、ブログや採用面接を通じてヌーラバーがこれらを体現していると感じられたこと。
    • 学生時代に英語を学んでいたこともあり、グローバル企業であること。
  •  チーム内での役割・担当業務
    • 問い合わせ対応｜時にはチーム内外のメンバーと協力しながら、日々対応しています。
    • フィードバック改善｜お客様からの声をより社内にフィードバックしやすくなるよう、フローの改善施策などに取り組んでいます。
  • 仕事上で大切にしている考え方
    • 優先順位を見極めながら対応すること。
    • 不安や迷いがある際には、チーム内外と連携のうえ対応を進めること。
    • メンバーからのサポートに対して、感謝の気持ちを意識して伝えること。
    • 所属部署や所属オフィスを超えた社内の知り合いを増やすことで、自身から話しかけやすい人を増やすこと。また相手から話しかけやすいと思われる存在でいること。
  • プライベートの過ごし方 / 趣味 / 最近ハマっていることなど
    • 旅行、インドアゴルフ
  • 新入社員へのメッセージ
    • お問い合わせ対応のほか、関係部署と連携しながらUI・UXの改善にも関わることができます。困りごとをチャットに投稿するとさっと助けてくれたり、困っている人がいないか自ら声をかけたりと、助け合いの心遣いができるメンバーが多いです。悩みごとがある際には一人で抱え込まずに、素直に助けを求められる方が向いていると考えます。ヌーラバーのブログやカジュアル面談で、まずはヌーラボの雰囲気を感じていただけたら幸いです。ご応募お待ちしております！
      
  • ブログ紹介
    • 入社エントリを振り返って｜Anne

必要なスキル/経験

• IT企業における自社サービスに関するお問い合わせ対応の経験 （3年以上）
• メールやチャットを利用したお問い合わせ対応の経験

歓迎するスキル/経験

• 業務フロー改善や社内マニュアル作成を行った経験
• ZendeskやIntercomの利用経験

こんな方におすすめです

• 誰かの困りごとに寄り添い、問題解決まで一緒に​​伴走したい方
• 受け身ではなく、主体性を持って業務遂行できる方
• 異なる意見も受け止めながら対応を進めることができる方

選考プロセス

• 人事書類選考 → 課題選考 → 部門書類選考 →  一次面接→ 最終面接
  • 面接はすべてオンライン（Google Meet）で実施予定です。
  • 課題選考は、人事書類選考通過後に詳細をご案内いたします。
  • ご希望の場合は、書類選考通過後にカジュアル面談を実施することも可能です。

ヌーラボでの働き方

ヌーラボでは、社員一人ひとりがミッションや目標に対してコミットしやすく、パフォーマンスを発揮しやすいように、以下のような働きやすさを重視した環境を用意しています。

• リモート勤務が可能です。ポジションによっては、ヌーラボの拠点がある福岡、京都、東京のオフィスに通えない範囲にお住まいの方も、入社されています。
• メンバーは全国各地に居住しているため、チームメンバーとはリモートコミュニケーションを前提とした就業です。
• チームビルディングや社員同士の親睦を目的としたギャザリング、全社員が集うジェネラルミーティングなど、オフラインでのコミュニケーションも大事にしています。
• 最寄りの拠点への出社は自由です。出社・リモートを選んで仕事をしていただくことができます。

入社後のオンボーディングプログラム

ヌーラボでは、配属先部門によるオンボーディングとは別に、入社者共通のオンボーディングプログラム（入社1ヵ月以内をめどに実施）を用意しています。ヌーラボに馴染んでいただけるように、全社をあげてフォローアップを図っています。

• 入社ガイダンス（出社初日に社内ツールの設定、各種制度・ルールを説明します）
• 部署説明会（社内各部署の役割やミッション、問い合わせ先について説明します）
• プロダクト説明会（自社プロダクト「Backlog」「Cacoo」「Nulab Apps」についてそれぞれの開発部門の担当者が説明します）
• Diversity Workshop（ダイバーシティ & インクルージョンについてのワークショップ研修です）
• Nuice Ways Workshop（ヌーラボの行動規範「Nuice Ways」をインプットする研修です）
• Brand Strategy Workshop（ヌーラボのブランド戦略について理解を深め、実践するためのアクティブラーニング研修です）
• 人事考課制度説明会（社内で運用している人事考課制度について説明します）
• フィードバックを「受ける側」研修（人事考課や1on1を通して受けるフィードバックの効果を高める研修です）
• 新入社員向け / 情報発信のフロー説明会（情報発信のフローやルールについて説明します）
• インサイダー取引防止研修（インサイダー取引防止を目的とした研修です）
• 従業員持株会の説明会
• すごろくトーク（すごろくの出た目に応じて用意されたテーマについて、自由にトークしてもらう時間です。所属部署を問わず5名前後で開催、親睦を深めています）
• 経費精算もくもく会（各種手当・経費の内容や申請・精算方法の説明会です）

ヌーラボの人事考課制度

• 役割等級制度（ミッショングレード制）を導入・運用しています。
• キャリアパス
  • スタッフ職（3階層）、マネージャー職（3階層）、エキスパート職（3階層）、オフィサー職（3階層）で構成されています。
  • スタッフ職から上位の職位に昇格する場合、マネジメントの役割を中心に担う方はマネージャー職となります。ご自身のスキルをより活かしていきたい方はエキスパート職となります。
• 各職位・等級（階層）には、それぞれ役割（ミッション）が定義されています。その役割（ミッション）に応じて、各部ごとにコンピテンシーが設定されています。
• 評価方法
  • 役割（ミッション）評価
    • 各部で設定されたコンピテンシー項目を基準に評価するもの。
    • 昇降給・昇降格の参考情報となります。
  • 姿勢・態度評価
    • 推奨する姿勢や態度、言動など全社共通項目を基準に評価するもの。
    • 昇降給・昇降格の参考情報となります。
  • 目標（成果）評価
    • 個人目標を半期に1度設定し、その達成度で評価するもの。
    • 賞与の参考情報となります。
• 評価期間と給与改定
  • 人事考課期間：4月～3月末
  • 給与改定月：7月
  • 夏季賞与評価期間：直前の10月～3月末（夏季賞与の支給は7月）
  • 冬季賞与評価期間：直前の4月～9月末（冬季賞与の支給は12月）

休日 / 休暇

• 完全週休2日制（土曜・日曜）/ 祝日
• 入社時に有給休暇10日付与（入社1年が経過する毎に20日付与）
• 夏季休暇（3日）
• 年末年始休暇（6日）
• 慶弔休暇
• 子育て支援休暇制度｜Child Care day（3歳未満のお子さんのいる社員に月1日の特別休暇（有給）を付与。ほとんどの方が毎月使用）

福利厚生

• リモートワーク（在宅勤務補助手当（月1.5万円支給）有）
• フルフレックス（中抜け休憩の柔軟な取得が可能）
• 服装自由（選考も私服ОＫ）
• 入社時PC貸与
• 電話はクラウドPBXを利用（職種による）
• 月ごとに定められる所定労働時間を超えて残業した場合は、残業手当を1分単位で支給
• 社会保険完備（健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険）
• 出産・育児支援制度
• 書籍購入補助手当（月1冊まで / 1冊の金額の上限は2万円｜各自の技術力や仕事の質の向上を目的に、業務に関連する書籍を購入可能）
• 語学学習補助（入社2年目以内：月上限2万円 / 入社3年目以降：月上限1万円｜英会話教室、書籍・問題集、DVD、資格受験料などが対象）
• カンファレンス手当｜研修手当（1回上限1万円｜カンファレンス・勉強会・セミナー・動画コンテンツ等の受講が対象）
• 部活動支援手当（1部活動（1種類）につき、月1千円支給 / 毎月1人あたり3部活動（3種類）まで｜参加は自由）
• Small talk補助（Small talkを実施する場合のコーヒー代を一組あたり月最大1千円補助｜Small talkは社内で公式に認められた雑談を促す制度です）
• ワクチン接種補助（日本で接種可能なすべての予防接種を対象に、1回5千円を上限に補助）
• 入社時健康診断・定期健康診断（診断費用は経費精算）
• 慶弔見舞金
• 副業ОＫ（要申請）

Nulab information（面談や面接前にぜひご覧ください）

■会社について
私たちヌーラボは「“このチームで一緒に仕事できてよかった”を世界中に生み出していく。」をブランドメッセージとし、チームで利用する業務コラボレーションツールを開発、提供しております。自分たちで、自分たちが創り出したツールを使いどんなコラボレーションが生まれるのか、実体験を現在・未来のお客様に伝えています。

行動指針に「Try first」「Love Differences」「Goal Oriented」を掲げ、分かりやすくて楽しく、創造性のある仕事をしたい多くのお客さまに価値を届けていくことを目指しています。

■決算説明資料
＊令和4年6月28日に東京証券取引所グロース市場に上場しています。
https://nulab.com/ja/ir/presentation/

■IRニュース
https://nulab.com/ja/ir/news/

■ヌーラボの採用ポリシー
https://nulab.com/ja/blog/nulab/nulab-hiring-policy/
採用に関する方針を社内外に正しく伝え、ステークホルダーとの良好な関係をより長く続けていくことを目的とし、採用ポリシーを策定・公開しました。

■ヌーラボのダイバーシティとインクルージョンのポリシーについて
https://nulab.com/ja/blog/nulab/diversity-and-inclusion/
ヌーラボが大事にしてきた「ダイバーシティ（多様性）」と「インクルージョン（包括性）」に関する姿勢を明文化した文章を「ダイバーシティとインクルージョンのポリシー（以下、D&Iポリシー）」として策定・公開しました。

■ヌーラボ社員インタビュー
https://nulab.com/ja/blog/categories/interview/

■ヌーラボのカルチャーについて
https://nulab.com/ja/blog/categories/culture/

■ヌーラボTechブログ
https://nulab.com/ja/blog/categories/techblog/

■ヌーラボイベント情報
https://nulab.com/ja/about/events/