加速度的に施策が増えていく中、タスクの抜け漏れを防ぎ業務の可視化に成功

「テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、社内の情報共有やカスタマーサポート業務を支援する、クラウドサービスの開発・運用を行う株式会社Helpfeel。直近3年間では、事業の拡大とともに組織規模も毎年2倍以上に拡大しています。

同社のマーケティング部は、組織が大きくなるにつれてプロジェクトのタスク管理に課題を抱えたことから、Backlogを導入することに。マーケティング部 落合様と河端様に、導入後の効果や具体的な活用法を伺いました。

セミナー運営・展示会出展・コンテンツ制作などで発生するタスク管理にBacklogを活用

——貴社の事業内容を教えてください。

企業のカスタマーサポート業務を支援する自己解決プラットフォーム「Helpfeel（ヘルプフィール）」をはじめ、「ナレッジテクノロジー」を軸とした3つのプロダクトを開発・提供しています。

各社のカスタマーサポートセンターでは、「同じ内容の問い合わせに時間が取られてしまう」「オペレーターの育成がうまくいかない」などの課題を抱えてしまいがちです。そんな現場の課題を解決するために、応答速度と柔軟性を兼ね備えたFAQ（ヘルプページ）を提供しています。それにより顧客やオペレーター、従業員自身が疑問やトラブルを自己解決できる状態を実現します。

カスタマーサポートに携わる方々が、本質的な業務にフォーカスできるように支援することが、私たちの提供価値です。

——Backlogを最初に導入したマーケティング部では、どのような場面で活用しているのでしょうか？

マーケティング部の担当業務は、リードジェネレーション・リードナーチャリングに関わる施策の立案・実行、そして広報PR業務などです。

その中でも、主にセミナー運営や展示会の出展準備、コンテンツの制作の進行管理に活用しています。これらの業務はデザイナーやライターの方など、外注業者の方とのやり取りが日常的に多いのが特徴です。

たとえばホワイトペーパーを制作する際は、キックオフ→構成案の作成→テキストの作成→デザインといった工程があります。今どの工程に取り掛かっていて、誰がボールを持っているのかを把握するために、Backlogで一元管理しているんです。

また広報業務ではさまざまな媒体から取材を受ける際に、原稿のチェックがいつまでに必要で、誰に確認依頼をお願いするかなど、スケジュールを管理するために活用しています。

タスク管理に加え、プロジェクトを俯瞰できる「ガントチャート」機能が導入の決め手

——Backlogを導入する前に、現場で感じていた課題はありましたか？

2021年3月に5億円の資金調達を実施してから、会社が急速に成長し社員数や部内で実行するマーケティング施策の種類が格段に増えました。そのため、複数のプロジェクトで「ボールを誰が持っているかわからず、進捗がわからない」「気づいたら期限を過ぎていた」といった問題が発生するようになってしまったんです。

マーケティング部は長らく3名ほどのメンバーで業務を回していたので、各自でToDoを管理していれば問題ありませんでした。しかし今では、多くのメンバーが社内外の関係者と連携しながら業務を進めています。そのため、あらゆる施策において抜け漏れを防ぎ、進捗状況を可視化できるツールが必要でした。

——タスク管理ツールをBacklogに決めたポイントを教えてください。

タスクの担当者や期限がはっきり見えるだけでなく、プロジェクト全体のスケジュール感が把握できるガントチャート機能を備えていることが、導入の決め手になりました。

施策を取りまとめる立場からすると、俯瞰して状況を把握したい場面は多々あります。いくつかのツールと比較検討をしましたが、ガントチャートの表示が最も見やすいと感じたのがBacklogだったんです。

ガントチャートがあることでプロジェクト全体のスケジュールを俯瞰してみられる

チーム全体と個人のタスク量が可視化され、スムーズなプロジェクト進行が実現

——Backlogを活用いただくようになって、どのような効果を感じていただいていますか？

まず、チーム全体と個人の業務量がそれぞれ可視化されたことによって、2つの効果を感じています。

1つはプロジェクトの規模や工数が把握しやすくなったことです。Backlogに起票されている親課題とそこに紐づく子課題を見て、完了までにどのくらい時間がかかるのかをあらかじめ想定して動けるようになりました。

もう1つは、チーム内のタスクの受け渡しやコミュニケーションが非常に円滑になったことです。

Helpfeelで大切にしている価値観の一つに、“Self-drive”（自律的に行動する）があります。誰かが細かく管理するのではなく、メンバー一人ひとりが組織のミッション達成に向けて責任を持ち、自走できる集団でありたいと考えています。

とはいえ、仕事は1人で完結するものではなく、周りの人との協働が必要不可欠です。Backlogを導入してからは、他のメンバーが抱えているタスクを把握できるようになったので、「このタスクを追加で○日後までにお願いできる？」などの相談がスムーズになりました。依頼するときに相手の状況を理解できているだけで、こんなにもコミュニケーションが変わるのかと驚きましたね。

——チームの人数が増えると、それぞれの状況が見えづらくなってしまいがちですよね。

また、さまざまな施策が並行すると、自分自身のタスク量もきちんと把握するのが難しくなってきます。

その点、Backlogでは今日明日にやるべき業務だけでなく、翌週以降の想定タスクも一目瞭然です。先回りして計画を立てたり、周りと相談したりと、事前の根回しや懸念事項への対策がしやすくなりました。

今では、「来週○○さんにメールで連絡する」といった小さなToDoも、発生したタイミングで期限を設定してBacklogに起票しています。

「ツールに入力するほどじゃないかも」と思うようなタスクこそ、意外と抜け漏れが発生してしまいがちですよね。Backlogにやるべきタスクを集約することで、日々スムーズに安心感をもってプロジェクトを進められていると感じます。

「いつまでに誰がやるか」が一目瞭然。チャットツールとの連携で他部署との協働も

——そのほか、Backlogに感じていただいているメリットはありますか？

導入の決め手でもあったガントチャート機能は、本当に見やすくて感動しました。並行するプロジェクトにおいて「自分が今どのタスクを抱えていて、いつまでに完了しなければならないのか」が一目でわかるようになっています。

Backlogでは過去に実施したプロジェクトのガントチャートも見られます。似たようなプロジェクトが発生した際に「あのときはどういう流れで進めていたんだっけ」と、すぐにふりかえられるので助かっていますね。

——そのほか、よく活用する機能があれば教えてください。

APIによる外部サービスとの連携機能も便利です。Helpfeelの場合は、全社で使用しているチャットツールと連携させています。Backlog上で課題の起票やコメントの投稿があると、特定のパブリックチャンネルに自動で通知が来る仕組みにしました。

あるプロジェクトでは、そのパブリックチャンネルの通知を見た他部署の人から、思わぬアドバイスや情報をもらえたことがあったそうです。また、クライアント企業へのサービス構築・導入を担当するサービス部から「うちの部署でもBacklogを使いたい」と相談が来て、横展開された事例もありました。

どちらも想定していなかったことですが、全社的に良いコラボレーションが生まれているのではないかと感じます。

SlackにBacklogの課題に関する通知がいくことで、他部署とのコラボレーションが生まれることも

Backlogは、個人の柔軟な働き方とチームの生産性UPを両立してくれるツール

——今後Backlogをどのように活用していきたいか、展望をぜひお聞かせください。

マーケティング部は現在も積極的に採用を行っているので、部署の規模がさらに拡大していくと思います。メンバーが多ければ多いほど、実行できる施策の種類や量もさらに増えていくはず。そんな中で、Backlogをこれまで以上にうまく活用して、タスク管理の効率化を図っていきたいですね。

Helpfeelでは、全社的にフルリモート・フルフレックスの働き方が導入されています。それぞれのメンバーが働く時間や場所を自由に選びつつも、チームとして成果を出すには、やはりコミュニケーションが欠かせません。これからも、お互いの業務状況を把握して、円滑に協働していくためにBacklogを役立てていきたいと思います。

――貴重なお話をありがとうございました！

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